Política de Trocas e Devoluções

Na Serena Organização, queremos que sua experiência seja tranquila do início ao fim! Por isso, oferecemos até 30 dias para solicitar trocas e devoluções, conforme as condições abaixo e os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Informações rápidas

📦 Meu produto chegou quebrado ou danificado. E agora?

Confira seu pedido assim que recebê-lo. Caso identifique avarias, recomendamos entrar em contato em até 48 horas, enviando fotos do produto e da embalagem. Esse prazo facilita a análise, mas não limita seus direitos legais.

🔄 Posso devolver se me arrepender da compra?

Sim! Você tem até 7 dias corridos após o recebimento para desistir da compra, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, a Serena oferece a possibilidade de devolução por arrependimento até 30 dias após o recebimento, desde que, após os primeiros 7 dias, o produto esteja sem uso, na embalagem original, com lacre intacto quando houver, e acompanhado de seus acessórios.

🛠️ E se o produto apresentar defeito de fabricação?

Entre em contato conosco! Produtos com defeitos de fabricação são atendidos conforme os prazos e condições da garantia legal previstos no Código de Defesa do Consumidor.

🎥 Uma dica importante!

Recomendamos que você grave um vídeo ao abrir sua encomenda, mostrando a embalagem e o estado dos produtos. Esse registro ajuda muito na identificação de possíveis danos durante o transporte e poderá ser solicitado, caso exista, para facilitar a análise.

A ausência do vídeo não impede o exercício dos seus direitos.

💬 Como solicitar atendimento?

Entre em contato pelo nosso WhatsApp: (11) 92001-9718.

Informe o número do pedido, o motivo da solicitação e, em caso de avarias ou defeitos, envie fotos ou vídeos disponíveis. Nossa equipe orientará os próximos passos.

Política Completa de Trocas, Devoluções e Garantias

1. Disposições gerais

A presente política estabelece as condições para solicitações de trocas, devoluções, reembolsos e atendimento de produtos adquiridos diretamente no site da Serena Organização, em conformidade com a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).

A Serena Organização oferece, adicionalmente aos direitos legalmente assegurados, um prazo comercial de até 30 dias corridos para determinadas devoluções, observadas as condições previstas neste documento.

Nenhuma disposição desta política limita, exclui ou substitui os direitos garantidos pela legislação brasileira.

2. Conferência do pedido e avarias no transporte

No momento da entrega, recomendamos que o consumidor verifique as condições externas da embalagem.

Caso identifique sinais evidentes de violação, danos graves ou indícios de comprometimento do conteúdo, poderá recusar o recebimento e registrar o motivo junto ao transportador.

Após o recebimento, recomendamos que a conferência dos produtos seja realizada o mais breve possível, preferencialmente em até 48 horas.

Em caso de avarias, solicitamos o envio de fotografias do produto, da embalagem externa e, quando disponível, do vídeo de abertura da encomenda.

O prazo recomendado de 48 horas tem finalidade operacional e não representa decadência, renúncia ou restrição aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

3. Direito de arrependimento — até 7 dias

Conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá desistir da aquisição em até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, independentemente de justificativa.

Para exercer esse direito, deverá comunicar sua decisão à Serena Organização dentro do prazo legal.

A devolução compreenderá os valores pagos na compra, inclusive o frete original, quando aplicável. Os custos necessários à devolução decorrente do exercício regular do direito de arrependimento serão suportados pela Serena Organização.

Recomendamos que o produto seja devolvido com sua embalagem original, acessórios e demais componentes recebidos, sempre que possível.

A abertura da embalagem para inspeção e verificação razoável do produto não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento. Eventuais indícios de utilização indevida ou dano causado pelo consumidor serão analisados individualmente, nos limites da legislação aplicável.

4. Política comercial de devolução — do 8º ao 30º dia

Como benefício adicional, a Serena Organização poderá aceitar solicitações de devolução por arrependimento realizadas entre o 8º e o 30º dia corrido após o recebimento do produto.

Para utilização desse benefício comercial, deverão ser atendidas as seguintes condições:

• Produto sem sinais de uso, instalação, lavagem ou alterações.

• Embalagem original preservada e lacrada, quando o produto possuir lacre de fábrica.

• Acessórios, manuais, componentes e demais itens recebidos completos.

• Ausência de danos decorrentes de manuseio inadequado ou utilização pelo consumidor.

O produto devolvido estará sujeito à conferência das condições acima.

Caso os requisitos não sejam atendidos, a devolução comercial poderá ser recusada mediante justificativa, sem prejuízo dos direitos legalmente assegurados ao consumidor.

O procedimento de envio e a responsabilidade por eventuais custos de frete nessa modalidade serão informados antes da confirmação da devolução.

Essa modalidade não substitui nem restringe o direito legal de arrependimento ou as garantias previstas em lei.

5. Defeitos de fabricação e garantia legal

Os produtos comercializados pela Serena Organização estão sujeitos às garantias legais estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do artigo 26, os prazos para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação são de:

• 30 dias para produtos não duráveis.

• 90 dias para produtos duráveis.

Os prazos são contados a partir da entrega efetiva do produto, observadas as regras legais aplicáveis aos vícios ocultos.

Após o recebimento da solicitação, a Serena Organização poderá realizar análise técnica ou solicitar informações adicionais razoavelmente necessárias à identificação do problema.

Constatado vício de responsabilidade do fornecedor, serão adotadas as providências previstas na legislação, incluindo reparação, substituição, restituição de valores ou abatimento proporcional, conforme os requisitos e prazos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Danos comprovadamente decorrentes de uso inadequado, instalação incorreta, alterações não autorizadas ou acidentes posteriores à entrega não serão caracterizados como defeitos de fabricação, sem prejuízo da avaliação individual do caso.

6. Registros fotográficos e filmagem da abertura

Com o objetivo de facilitar a identificação de danos decorrentes do transporte, divergências no pedido e possíveis avarias, a Serena Organização recomenda que todos os consumidores registrem em vídeo o momento da abertura de suas encomendas.

Preferencialmente, o registro deve mostrar a embalagem antes da abertura, as condições dos materiais de proteção e o estado dos produtos recebidos.

Fotografias e vídeos existentes poderão ser solicitados como elementos complementares de análise, respeitando a razoabilidade e os direitos previstos na legislação.

A apresentação de vídeo de abertura não constitui requisito obrigatório para exercício do direito de arrependimento ou acionamento da garantia legal.

7. Procedimento para trocas e devoluções

Para iniciar uma solicitação, o consumidor deverá entrar em contato com a Serena Organização pelo WhatsApp (11) 92001-9718, informando o número do pedido e o motivo do atendimento.

Quando necessário, poderão ser solicitados registros fotográficos, vídeos disponíveis ou informações complementares relacionadas ao problema informado.

Após a análise inicial, a equipe fornecerá as orientações para postagem, coleta ou outro procedimento de devolução aplicável.

Recomendamos que o consumidor não envie produtos sem orientação prévia, a fim de evitar extravios e dificuldades na identificação da solicitação. Essa recomendação não prejudica os direitos previstos em lei.

8. Reembolsos e substituições

Os reembolsos serão realizados de acordo com a modalidade de devolução e as disposições legais aplicáveis, preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Nas hipóteses legalmente previstas, a restituição abrangerá os valores devidos ao consumidor, sem cobrança indevida de taxas ou penalidades.

Os prazos de disponibilização dos valores poderão variar conforme o meio de pagamento e os procedimentos da instituição financeira, sem prejuízo das obrigações legais da Serena Organização.

Quando cabível, a substituição do produto estará sujeita à disponibilidade de estoque e às alternativas asseguradas pela legislação.

9. Disposições finais

Esta política se aplica às compras realizadas diretamente no site oficial da Serena Organização.

Compras efetuadas em marketplaces, como Mercado Livre e Shopee, também estarão sujeitas aos procedimentos e às políticas das respectivas plataformas, sem prejuízo da legislação brasileira de proteção ao consumidor.

Os casos não previstos neste documento serão analisados individualmente, em conformidade com a legislação aplicável.

Serena Organização — Organizar faz bem! 🧡

Atendimento pelo WhatsApp: (11) 92001-9718.